职业功能
| 工作内容
| 能力要求
| 相关知识
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一、商务沟通
| （一）商务礼仪
| 1．能够展示规范姿态和表情
2．能够得体着装
3．能够规范地介绍、握手、接递名片、问候及引导客人
| 1．仪容、仪表、仪态常识
2．职业着装常识
3．介绍、握手、使用名片、问候及引导客人的礼仪要求
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（二）接待
| 能够做好日常接待工作
| 日常接待工作的内容和程序
|
（三）沟通
| 1．能够正确地倾听和有效的提问
2．能自信地提出要求和恰当拒绝
3．能与客户进行有效沟通
| 1．沟通的概念
2．客户的概念
3．有效沟通的七个原则
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二、办公室事务和管理
| （一）办公环境的维护和管理
| 1．能够维护责任区的工作条件，保持工作环境整洁
2．能够识别办公场所及常用设备的隐患
| 1．责任区工作环境的基本要求
2．常见办公场所及设备隐患
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（二）日常办公
室事务
| 1．能够处理文件，发放邮件
2．能够正确接听、拨打电话及处理通话中出现的问题
| 1．文件处理及邮件发放的程序
2．电话机的功能和注意事项
3．电话沟通的方法
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（三）办公用品
的发放和管理
| 1．能够使用常用办公用品
2．能够发放办公用品
| 1．常用办公用品的性能、规格和用途
2．办公用品发放程序
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（四）办公效率和时间管理
| 1．能够做好自己的日常工作并按时完成上司交办的工作
2．能够协调处理日常事务性工作
| 1．时间管理的基本方法
2．工作日志的编写方法
3．协调管理简单事务工作的方法
|
三、常用事务文书
| 常用事务文书的拟写
| 1．能够拟写简单事务文书
2．能够拟写礼仪文书：邀请信、感谢信、贺信、请柬
| 1．事务文书基本格式
2．邀请信、感谢信、贺信、请柬的写作要求
|
四、会议与商务活动
| （一）会议筹备
| 1．能够按要求发送会议通知，制发会议证件，发放会议文件资料、用品
2．能够预订会议室
3．能够做好接站、报到工作
4．能够做好签到及座位引导工作
| 1．会议的构成要素和常见会议种类
2．会议通知、会议证件及会议资料的基本要求
3．会议室预订知识
4．会议接待工作程序
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（二）会议的善后工作
| 1．能够安排与会人员返程
2．能够清退会议文件资料
3．能够整理会议室
| 1．与会人员返程工作的注意事项
2．清退会议文件资料的基本要求
3．整理会议室的注意事项
|
（三）商务活动
| 1．能够做好会见与会谈的准备
2．能够完成开放参观活动的准备，并做好接待
| 1．会见与会谈准备工作的基本要求
2．开放参观活动的准备内容与接待要求
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（四）商务旅行
| 能够完成出差旅行的一般性准备工作
| 1．常见的商务旅行类型
2．旅行社服务项目
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五、信息与档案
| （一）信息管理
| 1．能够分辨信息的种类
2．能够准确地收集信息
| 1．信息的基本知识
2．信息收集的基本知识
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（二）档案收集
| 能够对文件资料等进行立卷归档
| 1．档案的概念、作用和种类
2．立卷归档的基本要求
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职业功能
| 工作内容
| 能力要求
| 相关知识
|
一、商务沟通
| （一）接待
| 1．能够区分接待对象，确认接待规格
2．能够拟订接待计划
| 1．区分接待规格的原则
2．接待计划的基本要求
|
（二）沟通
| 1．能够实现双向沟通
2．能够应对沟通中的冲突
| 1．横向沟通基本知识
2．纵向沟通基本知识
3．冲突产生的原因
|
二、办公室事务和管理
| （一）办公环境的维护和管理
| 1．能够进行安全检查及基本防范，并对办公室环境提出改进建议
2．能够按要求做好保密工作
| 1．办公区域建议及办公环境安全
的基本要求
2．保密工作措施
|
（二）日常办公室事务
| 1．能够安排值班工作，并编制值班表
2．能够管理零用现金和履行报销的手续
3．能够按规定进行文书处理
4．能够管理印章及介绍信
| 1．值班工作的内容及值班管理制度
2．现金管理和报销的知识
3．文书形成与文书处理的一般程序
4．印章及介绍信的管理要求
|
（三）办公用品的发放和管理
| 1．能够办理办公设备和办公用品的进出手续
2．能够进行库存管理
| 1．办公设备和办公用品进出基本要求
2．库存管理的基本知识
|
（四）办公效率和时间管理
| 1．能够编制工作时间表
2．能够管理自己的工作日志
3．能够根据上司要求，安排并管理上司的工作日志
| 1．时间表的基本内容和要求
2．工作日志的基本内容和要求
|
三、常用事务文书
| 常用事务文书的拟写
| 1．能够拟写会议记录
2．能够拟写双方或多方单位业务的合作意向书
3．能够拟写商务文书（订货单、产品说明书）
4．能够拟写简报
| 1．会议记录的写作要求
2．意向书的写作要求
3．订货单、产品说明书的写作要求
4．简报的写作要求
|
四、会议与商务活动
| （一）会议筹备
| 1．能够拟订会议议程、日程
2．能够选择会议地点
| 1．会议议程、日程的内容
2．会议地点选择要求
|
（二）会议中的服务
| 1．能够做好会议记录
2．能够做好会议中的信息沟通
3．能够做好会议值班、保卫工作
| 1．信息沟通的基本要求
2．值班保卫工作内容
|
（三）会议的善后工作
| 1．能够做好会议文件资料的收集整理
2．能够做好会议经费结算工作
| 1．会议文件资料收集管理的要求
2．会议经费结算的方法
|
（四）商务活动
| 1．能够拟订开放参观活动的方案
2．能够安排宴请活动
| 1．开放参观活动的注意事项
2．宴请常识
|
（五）商务旅行
| 1．能够拟订商务旅行计划
2．能够完成国外商务旅行的准备工作
| 1．旅行计划及日程安排表的内容
2．出国旅行常识
|
五、信息与档案
| （一）信息管理
| 1．能够对信息进行系统整理
2．能够对信息进行有效传递
3．能够对信息进行有序存储
| 1．能够对信息进行系统整理
2．能够对信息进行有效传递
3．能够对信息进行有序存储
|
（二）档案管理
| 1．能够对档案（包括电子档案）进行分类、检索
2．能够根据档案价值划分保管期限并进行安全保管
| 1．档案分类、检索知识
2．划分档案保管期限
3．档案保管的基本要求
|
职业功能
| 工作内容
| 能力要求
| 相关知识
|
一、商务沟通
| （一）商务礼仪
| 能够进行涉外接待
| 1．涉外接待礼仪
2．涉外交往常识
|
（二）接待
| 1．能够拟订涉外接待工作计划
2．能够正确安排礼宾次序
3．能够指导安排涉外宴请
| 1．外事工作的原则及要求
2．迎送外宾的要求
3．涉外宴请常识
|
（三）沟通
| 能够选择、运用有效的网络沟通工具，完成内、外部的沟通
| 网络沟通的特点和形式
|
二、办
公室事务和管理
| （一）办公环境的管理
| 1．能够按照要求设置办公环境
2．能够实施办公环境的安全管理
3．能够应对办公环境中出现的紧急情况
| 1．办公环境和办公布局设置要求
2．办公室人、财、物、信息的安
全管理要求
3．常见的紧急情况应对和方法
|
（二）办公室事务管理
| 1．能够提出改进办公室事务流程的建议
2．能够审核文稿
| 1．办公室事务工作流程改进的基本要求
2．文稿审核的方法及相关知识
|
（三）办公用品的采购和管理
| 1．能够选择办公设备和办公用品的供应商
2．能够进行库存监督
3．能够完成办公设备、办公用品的采购工作
| 1．办公设备和办公 用品供应商
选择的基本原则
2．办公设备和办公用品收发及库
存管理的监督要求
3．采购程序及步骤
|
（四）办公效率和时间管理
| 1．能够拟订和实施办公室工作计划
2．能够建立承办周期制度
| 1．制定和实施办公室工作计划的
基本要求
2．日常办公事务承办周期的要求
|
三、常用事务文
书
| 常用事务文书的拟写
| 1．能够拟订市场调查报告
2．能够拟写述职报告
3．能够拟写计划、总结
4．能够拟写招标书、投标书
| 1．市场调查报告、述职报告的写作要求
2．计划、总结的写作要求
3．招标书、投标书的写作要求
|
四、会议与商务
活动
| （一）会议筹备
| 1．能够拟订会议的筹备方案
2．能够提出会议预算
| 1．会议方案的内容
2．会务机构的分工
3．会议预算方案的内容
4．电话会议及视频会议知识
|
（二）会议协调
| 1．能够做好会务协调
2．能够辅助引导会议按计划进展
| 1．会务协调的基本要求
2．引导会议进程的方法
|
（三）会议的善后工作
| 能够做好会议的总结工作
| 会议总结工作的内容与要求
|
（四）商务活动
| 1．能够组织签字仪式的准备工作
2．能够完成典礼仪式的准备与服务
3．能够组织信息发布会
| 1．签字仪式的程序
2．典礼的程序
3．信息发布会的程序
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（五）商务旅行
| 能够拟订大型团队旅行计划并组织实施
| 大型团队旅行活动的安排要求
|
五、信息与档案
| （一）信息管理
| 1．能够进行信息的开发
2．能够进行信息的利用
3．能够利用信息反馈指导工作
| 1．信息开发的基本要求
2．信息利用的基本特点
3．信息反馈的目的及特点
|
（二）档案管理
| 能够有效利用档案
| 1．档案利用的概念、意义和方法
2．档案深层次开发的概念
|
职业功能
| 工作内容
| 能力要求
| 相关知识
|
一、商务沟通
| （一）商务谈判
| 1．能够运用商务谈判常识协助主谈者准备谈判
2．能够提出有效建议
3．能够运用谈判技巧，避免陷入误区
| 1．谈判的特征、要素和种类
2．谈判的原则和基本过程
|
（二）沟通
| 1．能够组织和引导团队进行有效沟通
2．能够解决跨文化沟通中的实际问题
| 1．团队的含义及高效团队的特征
2．团队沟通的有效策略
3．跨文化沟通障碍
|
二、办公室管理
| （一）办公模式与安全运营
| 1．能够根据不同需求选择办公模式
2．能够建立并推行安全运营机制
| 1．不同办公模式的特点及选择方法
2．组织安全运营的法律要求
|
（二）团队管理
| 能够管理团队，激发效能
| 团队管理的基本方法
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（三）办公资源管理
| 1．能够提供大型或批量办公设备的预算
2．能够调配和利用办公资源
| 1．采购大型办公设备的程序和要求。
2．政府采购与招投标程序
3．资源的凋配与合理利用的基本要求
|
（四）办公效率和目标管理
| 1．能够根据组织目标，提出行政部门的工作计划
2．能够监督推进各项目标的完成
| 1．拟订工作计划的方法
2．目标管理要点
|
三、常用事务文书
| 常用事务文书的拟写
| 1．能够拟写合作
2．能够拟写可行性研究报告
| 1．合作的写作要求
2．可行性研究报告的写作要求
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四、会议与商务活动
| （一）会议筹备
| 能够审核大型会议的预案
| 大型会议预案的审核内容
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（二）会议中的管理
| 1．能够在会议的主持中进行有效交流
2．能够引导会议决议的形成
| 1．主持会议的技巧与要求
2．形成会议决议的技巧
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（三）会议的善后工作
| 能够进行会议效果评估
| 会议效果评估要求及方法
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（四）商务活动
| 1．能够组织协调大型商务活动
2．能够做好商务谈判的辅助工作
| 1．大型商务活动的程序与内容
2．商务谈判辅助工作的内容
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五、信息与档案
| （一）信息管理
| 1．能够利用信息辅助决策2．能够科学地管理信息资源
| 1．信息决策服务的基本要点
2．信息资源管理的基本要点
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（二）档案管理
| 1．能够提出本组织档案管理模式建议
2．能够拟订本组织的档案管理规定
| 1．不同档案管理模式的特点
2．档案管理规定的内容
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